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全心全意服务客户——特发集团员工行为规范四大准则之一大家谈(18则)

发布日期:2018-08-13 09:13:12   |   浏览次数:1694   来源:姚金福、胡红丹、谭渊源、谢立杰、刘秀丽、沈高帆、李群、向强、杨红、李静、周梅、张宇、郭淑镘、刘琴、朱青青、王慧、严兵兵、曾仁玲/月刊通讯员

提升员工服务意识,全心全意服务客户(姚金福/特发信息电力光缆事业部

服务意识是员工参与企业客户服务管理活动,为客户提供优质服务的指导思想。企业从上到下,尤其是直接与客户打交道的员工,都应当树立全心全意为客户服务的意识,唯有如此,员工才能在经营活动中,自觉地参与企业的服务过程,为客户提供优质的服务,才能不断提高客户的满意与忠诚,促进企业的经营和发展。

员工是企业不可缺少的一部分,他们与企业命运与共、休戚相关、同舟共济。服务客户是全体员工的事情,只有提高企业的整体服务意识,才能团结一致地抓好客户服务。员工的服务意识,来自于企业对员工的有效培训。如果企业或管理部门没有明确的服务目的和协调一致的配合,员工的培训就没有任何意义。如果不能把员工的服务意识放在重要的位置,并给予他们支持、鼓励,那么对员工的培训也是白费力气。我们必须围绕“全心全意服务客户”这个中心主题,对员工进行行之有效的培训,灌输、激发员工的服务意识,提高员工的服务热情和服务能力,努力促进和增强员工的服务意识。

只有将服务客户放在第一位,才能推动客户工作,才能激发员工的服务意识,要通过员工来创造优质的服务。只有真正关注客户与员工的服务意识培训,才能塑造优秀的员工、优良的服务意识,企业的服务管理才能获得成功。

 

结合实际工作,谈全心全意为客户服务(胡红丹/特发信息光缆事业部)

特发集团员工行为规范四大准则之首为全心全意为客户服务,现结合实际工作就如何做到全心全意为客户服务谈几点认识:

一、客户有哪些,如何分类。我们通常称购买公司产品或服务的群体为客户,但在实际工作中,并非所有人都能实际接触到这类人,这是狭义的客户。广义的客户,分为外部客户和内部客户。例如对于销售人员来说,外部客户是指狭义的客户;内部客户则是指为满足顾客的需求,公司内部提供相应服务的有关部门人员,如商务、生产、物控的同事等均可称为销售人员的内部客户。

二、以客户为中心,提供弹性服务。以客户为中心提供弹性服务是指以消费者为导向,依据客户需求的变化而变化,提供弹性服务,满足客户不断变化的要求。我们要始终做客户认为对的事情,做市场认可的产品,而不是闭门造车,一味追求创新,结果造出来的产品客户不认可,这就等于浪费资源。

三、只有全心全意服务客户,才能真正为企业创造价值。要以客户为中心,满足客户需求,那什么样的服务才是有价值的呢?是不是只要全力以赴就可以了?华为任正非在《以奋斗者为本》中曾经提到“把煤洗白了”是不是有价值的服务,员工也很卖力,这个答案肯定是否定的。全心全意为客户服务就是要全力以赴地朝着对的方向努力奋斗,这样才能真正为企业创造价值。

 

特发人行为规范根本宗旨:全心全意为客户服务(谭渊源/特发信息光缆事业部)

特发集团提出全心全意为客户服务,作为全体员工行为规范四大准则之首,是对员工行为规范提出的最低标准,同时也是最高要求。所谓最低标准,是因为只有客户成功,才有企业的成功,每位员工都在以身作则,以客户为上帝,全心全意服务客户;所谓最高要求是因为客户成功和企业成功并非一朝一夕能够实现,需要全体员工能有持之以衡的决心和毅力,把全心全意为客户服务这一行为规范的根本宗旨牢记于心,并付于实际行动为客户服务。可以从以下两点进行诠释。

一、全方位、多层次了解客户需求。我们常说“客户就是上帝”,但是真正能让这位“上帝”满意的企业并不多,究竟是什么原因造成的呢?归根结底是因为大多数企业不能充分了解客户的需求,不能做到有的放矢。全心全意为客户服务的首要层次就是全方位、多层次地了解客户的需求,按照客户要求和标准,提供优质产品和服务。

二、多渠道、多模式为客户服务,满足客户需求。“公司的可持续发展,归根结底是满足客户的需求。”这是华为公司《人力资源管理纲要——以奋斗者为本》中提出的观点。华为认为公司生存下来的本质是通过满足客户需求,提供给客户所需的产品和服务后,获得合理的回报,客户为公司提供生存所需要的金钱,便有了企业的发展壮大。全心全意为客户服务就是要多渠道、多模式地满足客户的需求,满足客户认为有价值的需求才能得到客户的认可,企业才能从中赢利,公司才能长久生存和发展。

 

以服务客户为导向,遵守员工行为规范(谢立杰 /特发信息光缆事业部)

服务是公司的一种业务,也是每一位员工需要围绕其开展各项工作的中心。要做好服务,就应该充分了解自身的产品,只有自身明确产品的性能才能为客户提供售前、售中、售后一体化的服务。任何客户都希望供方有持续的质量优势,如果交期不保、质量不保、供货发错,所有的服务都归结为零。因此,作为公司一员,一方面,应该谨遵产品生产流程规范,避免人为因素造成的质量损失;另一方面,在工作中应该敢于突破创新,为产品寻求质量提升之道。

与此同时,服务也是一门用心、有温度的艺术。要懂得和舍得投入精力,全心全意为客户着想。作为直接与客户接触的销售人员,应该了解客户的需求,同时将客户需求反馈给间接接触客户信息的“辅助部门”,如此才能形成信息共享、为客户提供周全服务的平台。在客户售后处理上的用心更是体现服务质量的根本,要始终想着“客户投诉有理”,对客户提出投诉,首先要肯定并稳定客户的不满情绪,而后才想着如何处理才能将客户的损失和公司的损失最小化。

“全心全意为客户服务”是特发每一位员工需要遵守的行为准则。服务好客户需要持久性,在持久中改变以往依靠习惯和经验开展工作的方式,在持久中自然形成优质服务,才会让客户更放心地选择我们的产品。

 

如何做到全心全意服务客户(刘秀丽/特发信息电力光缆事业部)

“全心全意服务客户”是特发集团员工行为规范四大准则之首。客户是我们的衣食父母,没有客户就没有市场,没有客户就没有价值,没有客户企业也就不复存在,所以我们需要做好服务。

从企业层面分析,服务是一种业务,做好服务不仅需要了解自身的产品,还需要了解同行业的同类产品。比如同样的产品、同样的规格、同样的型号,为什么不同厂家生产出来的产品不一样?不了解这些,就无法为用户服务。

与此同时,服务也是一种艺术。服务就不能虚情假意,既然是服务,就要懂得和舍得投入,投入心力、投入精力,要让客户感觉到确实是在为他着想。如果做不到全心全意投入,那就是假服务。市场销售不是简简单单地签个合同,比如把服务分为售前、售中和售后服务,我们要在售前开发市场,就需要知道客户用什么产品,用什么产品性价比更好,用什么产品会成材率更高,如果找不到双方的结合点,就无法开发市场。如果具备了这样的能力,并发现了商机,还能提出有益于客户的建议,客户使用产品也确实用得还不错,客户没有不用我们产品的道理。

 

全心全意服务客户,做好本职工作(沈高帆/特力集团行政办公室)

企业是以营利为目的的经济组织,而客户是企业主要的营利来源,这便决定了客户的关键地位。如何更好服务客户?是企业的长期战略、个人职业规划中不可回避的核心问题。从某种意义上讲,业务部门的客户就是订单的消费者,精心打造更优质的产品、提供更贴心的服务,才能留住消费者,为公司创造更高的业绩与利润;职能部门的客户则是业务往来对象,树立服务意识,以更职业化的态度做好本职工作,才能营造出积极向上的干事创业氛围。因此,全心全意服务客户与每一位员工息息相关,是公司生存发展的助推剂。

以客户为中心,树立服务意识,每位员工必须共同努力,从自身工作做起,统一认识并付诸行动。在我所负责的各项工作中,我认为公众号建设工作同“全心全意服务客户”的行为准则相契合。我年初开始负责特力集团官方微信公众号——“深特力”的运营、编辑工作。公众号是公司对外展示的窗口,用户是公众号运营的核心,依据用户做好定位,真真切切地明白用户所想所需,才能将公众号做好,为公司形象建设与宣传工作出一份力。基于国有企业、上市公司的职责与使命,我们的公众号不能为博取点击率与“赞”而做标题党、撰写流量文,须秉持务实作风、踏实态度,对推送真实性、准确性负责,做一个契合公司企业文化与生产经营实际,有温度,有内容,有感情的公众号。

在领导与同事们的关心指导下,我们围绕“全心全意服务客户”的宗旨,多措并举,积极开展公众号建设工作:一是找准自身定位,弘扬企业文化,依据上级文件精神与实际需要,广泛发布公司内部新闻资讯,转发市国资委、特发集团相关推文,积极宣传企业形象,响应特发企业文化理念体系建设,增强作为特发人的荣誉感与归属感;二是加强专业学习,结合实践提升,学习优秀党政机关公众号编辑排版技巧,并依据用户评价,调整字体、行间距、格式排版,旨在创造一种良好的阅读体验;三是全力打造品质,精挑细选素材。做好内部投稿稿件的审核、编辑工作,使之更适应新媒体的传播方式。四是大力宣传推广,依据反馈改进,通过朋友圈分享、宣传栏扫码等手段推广公众号,并广泛征集用户意见与建议,作出相应修改措施。

征程正未有穷期,不待扬鞭自奋蹄。公众号建设工作责任重大, 使命光荣。相信精诚所至、金石为开,我会秉持“全心全意服务客户”的行为准则,以饱满的热情投入到工作中,更加精益求精,争取百尺竿头更进一步。

 

“全心全意服务客户”是企业发展的生命线(李群/特力人力资源【党群】部)

“全心全意服务客户”体现了特发企业文化把服务客户作为企业发展的生命线。着力提升服务水平,助力企业改革,将成为我们员工未来工作的目标。

“全心全意服务客户”将党的“全心全意为人民服务”的信念落到实处。从我的岗位来说,为一线群众、党员服务就是为客户服务。特力集团党委所属10个党支部,支部书记、支部委员均为兼职,随着党支部建设工作的规范化,对支部委员的工作要求也越来越高,支委们不论身处哪个岗位,除兢兢业业完成本岗位工作,对支部工作不推诿,不扯皮,认真组织开展党组织生活,牢固树立了“为人民服务”的意识,各党支部建设工作明显提升。

作为员工只要我们每个人都力所能及,有责任感,把自己负责的事情做出质量,做出成效,企业就一定会向着更好的方向发展。

 

精诚服务,构筑口碑(向强/特发黎明公司)

    服务的对象是人,每个服务对象都会对服务过程产生感性的认知,于是不同的企业服务模式会产生不同的效果。因此,若想形成极佳的服务模式和客户体验,就需要所有员工全心全意为客户服务。

一、全心全意服务是满足人性需求、构建良好客情关系的需要。客户作为人都有自己的需求、偏好、认知、观点、态度,找准和摸透客户的这些特点,以与客户做朋友的心态去互动,不欺骗和损害客户利益,热情对待,尊重客户的人格和选择,并提供人文关怀,这样的全心全意服务才能让客户的需求最大化被满足、得到极佳体验,从而能够形成良好的客情关系。

二、全心全意服务是构筑企业良好品牌形象的重要途径。员工个体的服务过程会让客户觉得这就是服务标准和态度,既是员工,更是集团风貌的体现。全心全意的服务能够感染和吸引客户,也能够显现企业文化内涵。以诚信为本、以真心为导向,提供优质的服务,必能在构筑品牌形象和价值上产生良好的口碑传播。

 

全心全意服务客户(杨红/特发黎明公司)

“客户就是上帝”,一句众所周知的名言,可如何才能真正令我们的客户满意呢?全心全意为客户服务,该从哪些方面做起?

我认为首先应从我们自身做起,保持正确的工作态度,养成良好的习惯,不断地去学习,去改进,从工作中、生活中去体会、感悟、总结出更多的经验,以正确心态来对待我们的工作。生活是美好的,工作是快乐的,我们是幸福的。我们应时刻保持一颗积极向上,热情乐观的工作态度。不要将我们生活中的情绪和烦恼带入到工作当中,只有时刻保持一个阳光的工作心态才能更好地为客户服务。

生活中的琐事,家庭的不快,身体的不适都会影响到我们的心情,尽量不要将这些不良的情绪带到我们的工作当中,人生不如意十有八九,生活中总有很多无奈,保持积极乐观的心情,会让我们从容很多。而同样的一些原因也会影响到我们的客户,对待客户我们也要多一份理解,多一份关心,多一份包容。我们要时刻保持一份良好的工作心态、热情的服务态度,学会分析应对客户的心里,才能更好地全心全意为客户服务,贏得他们的满意。

 

全心全意为客户服务(李静/特发小梅沙旅游公司)

酒店业流传着这么一个故事:一对年老的夫妇来到一家旅馆住宿,可是旅馆的房间已经住满,一位收银员看到夫妇疲惫的身影,把自己的房间让给了夫妇,第二天夫妇准备离开,看到收银员疲惫的神情才知道他通宵熬了一夜。几天后,这位收银员收到了一封让他去纽约工作的信件,来到纽约后,才知道原来夫妇是一对亿万富翁,为了感谢他的服务,为他买下了这座酒店,他们相信他有能力经营得很好。

这就是著名的希尔顿酒店首任经理的故事。这个故事告诉我们这么一个道理:服务可能就是不经意之间的一个动作,一个行为。全心全意为客户的需求着想虽然不一定能立刻得到回报,但是却能给他人带来温暖,让自己的人生价值得到提升。

“全心全意为客户服务”必须做到:一是走到客户中去,与客户保持零距离;二是深入了解客户的需求,并学会换位思考;三是要有屡败屡战的决心,和不破楼兰誓不还的信心。

 其实,要走到客户心里去,道理也很简单。人世间最亲近的是什么?亲情!最愿意去的地方是哪里?“家”!所以,对待我们的客户,就是要像对待我们的亲人一样,用真心换真诚,让客户感受到亲情!每一次拜访或是邀约客户,都要让客户有如见家人之感。怎么做到?首先,就是需要“真情”。人与人之间来不得半点虚假。要相信,人都是敏感的,都是需要被爱的,虚情假意很快就会被揭穿。能与我们做业务的人,都是具有高情商和高智商的人,我们在与客户相处中的一言一行,如自我介绍、介绍公司和产品、洽谈交流、商务合作等等,都来不得半点虚假。只有做到这一点,客户才会愿意接纳我们,理解我们,并愿意与我们做进一步的交流和相处。其次,是言谈举止、接人待物要充分地表现出你的真情,要做到言行一致、表里如一。最忌口是心非、言行不一等行为。请相信,客户的眼睛都是雪亮的,容不得半点沙子。因此,我们的一言一行,都必须符合我们的内心,通过你的言行举止来表现和展示真情。无论是心理上的,还是物质层面的服务。“客户”需要的不一定是你真正给予的那个物质享受,更重要的是“内心”的感觉,是你是否为他真心付出!

好的态度可能会化戾气为祥和,让客户愿意敞开心扉和你沟通,从而为我们的工作提供帮助,而坏的服务态度以及服务意识可能会适得其反,最后只能是失去一个客户,甚至失去了客户身边的一些潜在的客户源。

作为企业的员工,我想服务并不是加班加点工作,而是始终把企业服务理念作为自己的工作准则,做好自己的本职工作,不断提升自己的专业素养,让客户体验到公司的专业与认真、企业产品的方便和快捷。这样的服务才能让客户对企业的服务充满信心,从而成为我们的回头客,树立良好的口碑,带动身边其他的潜在客户的开发。

在某种意义上,良好的服务就是一种共赢,从企业层面来说,苹果以精益求精和用心服务的精神得到了客户的认可,从而成为世界上最大的手机运营商,从个人层面来说,雷锋以全心全意为人民服务的精神,赢得了全国人民的尊敬。让我们携手从工作中的每一件小事做起,用全心全意的服务态度去服务于公司的每一个群体,每一个客户,共同创造特发与客户互利共赢的美好未来。

 

全心全意服务客户心得体会(周梅/香蜜湖度假村公司)

毫无疑问,在市场经济条件下,“全心全意服务客户”的理念已逐渐被企业家所重视,只有为客户提供了令人满意的服务,服务组织和服务人员才有生存和发展的机会;也只有把最好的服务提供给客户才能获得客户的眷顾。青岛海尔在“全心全意服务客户”这个纲一以贯之的指导下,潜心于产品创新,凭借贴心的服务引领了服务新时代的潮流——“从制造业向服务业转型”,通过产品卖服务,通过服务卖产品;突出展示客户为首的经营理念,急客户之所急,想客户之所想,满足客户的新时代需求。来自天府之国、美食之乡的四川“海底捞”火锅,将“服务至上、客户至上”的宗旨诠释得淋漓尽致,它以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,将“全心全意服务客户”作为基本经营理念,致力于为客户提供“贴心、温心、舒心”的超级服务,赢得了纷至沓来的客户和社会的广泛赞誉。

许多像青岛“海尔”和四川“海底捞”这样获得多项荣誉的优秀企业,始终把“全心全意服务客户”作为一种信念,用责任汇聚诚信的力量,并切实践行,不断超越,实现理想。所以他们能够在短短几十年,成就其个性品牌享誉大江南北,在竞争激烈的行业中独占鳌头,远远领先于同行业的企业。

然而,正如左传所说《失信不立》。当今社会,有些无良商家却把“全心全意服务客户”的理念抛在脑后,为了牟取暴利,欺骗广大客户,甚至不惜拿国人的生命健康为代价来换取利润,令人心寒。他们恰恰忘记了满足客户的需求是企业产品存在的根本属性,企业的存在是以提供服务或商品而赚取利益的组织,没有客户的支持,何以生存?水能载舟,亦能覆舟。肯德基苏丹红事件披露,短短数天内损失数千万元。三鹿奶粉三聚氰胺事件浮出水面,几天内直接损失高达数千万元;而且对中国奶业造成全面、系统、彻底的破坏,其影响到现在也没消除。

近年来,香蜜湖公司在双方股东的正确指导下,领导班子带领全体员工秉承“全心全意服务客户”的理念、开拓创新求发展的运营方针,为客户提供全方位的服务,实现与客户互利共赢。公司开拓营销创新思路,以营销“新思维”适应“新常态”,改变守着一块奶酪到老的观点,不断寻找新的方法把公司的蛋糕越做越大,让公司财富越变越多,将苦心创造的财富保值增值。公司在经营租赁方面做了大量的工作,安排专人去市场调研,收集资料,制定合理的租房价格,2017年经营利润总额约1.5亿元,经营收入和净利润均创公司历史最好水平,实现国有资本的保值增值最大化。香蜜湖取得如此成绩离不开众多客户的信任和支持,公司始终遵循“全心全意服务客户”的经营理念,迈着坚实、稳健的步伐与时俱进,以更加优质的服务谱写公司新篇章。

 

全心全意服务客户(张宇/特发地产公司)

特发地产自多个项目入市以来,每天面对不同的客户和不同的需求,我们用真心和行动,全心全意服务客户,致力为客户提供全面优质的服务,并最大限度满足客户需求。但在工作期间,往往还是会遇到客户投诉。公司营销客服部是负责地产公司客户关系管理主责部门,负责接待处理业主投诉工作。每当遇到客户投诉,营销客服部员工总能得当处理——做到投诉有接待,处理有程序,结果有反馈,责任有落实。同时,在处理客户投诉的过程中,营销部员工不会仅仅为了尽快解决问题而一味满足客户的所有要求,而是坚持工作原则,根据实际情况,随机应变解决问题、化解矛盾。

如今的房地产企业,不仅是为客户提供一个住所,更应该是一种生活方式,服务是房地产业的本质。在过去房地产卖方市场条件下,平庸的服务司空见惯,长久以来交易双方对此也习以为常。而在当今买方市场条件下,客户正变得精明,其消费行为也变得日趋成熟,平庸的服务再也不能赢得客户的青睐,房地产企业为客户提供满意的置业服务、产权服务责无旁贷,优质个性化、增值服务才是企业走向成功的金钥匙。

服务营销作为市场营销的新杠杆,面对市场竞争压力,许多房地产企业开始意识到优质的服务才能占领或保住市场,由此产生出“以市场为中心”和“以客户为导向”的市场营销观念。它强调企业与客户间的沟通与联系,以不断满足客户的需求为中心,以采取具有竞争性的策略为特点,即“服务营销”。服务营销的观念越来越被开发商所认同和接受。

随着买方市场的到来,客户越来越要求企业提供细致、周到、充满人情味的服务,于是选择什么样的服务形式去满足不同客户群的需求就显得尤为重要。

一、全员服务。全员服务要求企业树立全员服务的企业发展战略。增强全体员工服务的群体意识和团队精神,在企业内部建立完善客户服务体系。

二、全程服务。全程服务跨越房地产售前、售中及售后每一环节,都对客户进行细致而深入的服务。从客户第一次来访,到产品使用价值耗尽为止整个生命周期,使客户与企业的产品及品牌紧密相联,让客户在每个层面都感到满意。

三、一站式服务。指客户无论在客户服务部、售楼公司、物业公司、地盘现场或其他部门进行服务请求时,接待单位不得以任何理由拒绝受理客户投诉或将客户推至其他部门。主动解决,涉及其他部门问题的应积极协助或代表客户与其他部门接触,督促其予以解决。

四、标准化承诺服务。指客户应该享受的一般性服务,如租售服务、客户咨询服务(电话、网络、现场等)、置业服务、权证办理服务、客户入伙服务、日常投诉接待处理等日程性服务。

五、个性化服务。基于客户不同需求、不同背景、不同价值进行客户群体细分,从而开展有针对性的个性化营销活动。

六、增值服务。指为客户提供的除房屋产品以外的其他增值服务,如会所服务、俱乐部提供的连锁服务、消费服务、置业服务、投资服务、旅游服务、管家服务等增值型服务。

在现代市场经济条件下,房地产企业树立“客户服务价值”观念,做到全心全意服务客户,对于加强客户关系、战胜竞争对手、提高房地产企业核心竞争力具有十分重要的意义。

 

浅谈全心全意服务客户(郭淑镘/特发物业坂田分公司)

物业公司的服务绝对不是简简单单做个框架服务,而是要真正了解客户的需求,为客户量身定做服务方案,并且在服务过程中,我们的工作人员要讲究方法,讲究艺术,这样才能找到双方的结合点,进一步更好地服务客户。

全心全意服务客户需要我们把客户当成自己的家人,付出真情实感的,无论是雨中为客户送伞,还是一年如一日地等待残疾员工客户,接其上下班,都是彰显出我们工作人员全心全意为客户服务的意识,服务无大小,重要的是我们要做到真正为客户着想,真心为客户服务,让我们一起以客户为圆心,以满腔热情和专业素养为半径,画出一个属于我们特发品牌的圆满画面。

 

精于专业诚于服务,全心全意服务客户(刘琴/特发政务武汉分公司)

窗口工作,直接面对人民群众,工作人员的一言一行都关系到党和政府在人民群众心目中的形象,做好一名窗口工作人员就必须要求我们要有较精的业务知识、良好的仪容仪表和规范、文明的服务用语。想群众之所想,急群众之所急。特别是窗口业务专业性比较强, 很多问题都直接关系到人民群众的切身利益,这就要求我们每个工作人员投入更多的热情和精力到工作当中,全心全意为群众做好服务。

首先需要有个平稳的心态。作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置,明确与被服务人员的关系。在接待前来办事人员时,切莫盛气凌人。神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温和;形态上要举止得体、落落大方;语言上要礼貌周到,多说“请”字,少说“不”字等等。平稳的心态,就会很容易找到与人交流的切入点,使我们有效地与办事人员进行平等的心灵沟通,使办事人员感到温馨、愉快。

其次,需要熟练自己的业务。随着社会分工的不断细化,社会对政府职能部门办理业务能力要求也越来越高。这就需要窗口工作人员不断地加强业务知识的学习,特别是自己所办理的业务知识,一定要精, 回答提问一定要准确,同时也要大概地了解其它窗口(科室) 业务知识。只有这样,才能为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务,使群众高兴而来,满意而归。

最后,还需要讲究语言技巧。回答问题时要详尽、准确、一次性同办事人员讲清办流程或者需要准备(忘带)材料,在接待投诉人员特别是情绪比较激动者时要客观、冷静,应对突发事件时要机智、巧妙。服务是无形的,但是可以被感知的。服务是门艺术,艺无止境;服务是门学问,学海无涯。作为名窗口工作人员,一定要用心去体会窗口服务这门艺术,认真去研究和学习这门学问,要为前来办事人员多办实事好事,把全心全意为客户服务这号口号真正落实到实际工作中去。

 

全心全意服务客户(朱青青/特发物业武汉分公司)

全心全意为客户服务重在一个“全”字,细节上要周全,方法上要得当,考虑问题要全面,服务工作要周到,否则,会因小失大,不仅损害客户的利益,也影响公司的名誉。全心全意服务客户强调了服务工作中用心的重要性。

一、高度的责任心。责任心包含良好的职业操守,对客户的忠诚与热情。著名作家托尔斯泰曾说,一个人若没有热情,他将一事无成,而热情的基点正是责任心。有责任心的人能够做到不因事大而为,不因事小而不为,不因事多而忘为,不因事杂而错为。哪怕是在园区巡视中,我们随手捡起的一根被客户丢弃的烟头放到垃圾桶,这都是有责任心的表现。

二、积极的服务态度。态度表现在我们的肢体、语言、表情上,最常说的一个微笑、一声问候、一张温馨提示,客户能多方面感受到物业服务无微不至的关怀。急客户所需,想客户所求,认认真真为客户做好每一件事。同时,善于观察和分析客户的心理特点,正确把握服务的时机,服务于顾客开口之前,效果超乎顾客的期望之上,力求服务工作完善妥当,坚信服务态度决定客户资源。

三、良好的做事方法。磨刀不误砍柴工,同样都是强调做事前需用心去思考,揣摩客户心理,寻求完美的解决方案。态度是前提,行动是做事根本。工作上,我们若接到到客户的抱怨、投诉,更是要掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法,遇事不回避,发现原因并从根本中解决问题,从问题中总结出经验。

 

“全心全意服务客户”是我们的追求(王慧/特发物业成都分公司)

在物业工作中要做到全心全意服务客户,就要了解客户的需求,学会换位思考。5月26日,公司收到了一封感谢信,一位客户因脚踝骨折行动不便,门岗保安哥哥主动将他送到大堂,前台妹妹用专门准备的椅子“运送”客户去工位,保洁大姐主动给客户接开水等等,客户发来感谢信并表示非常感动。各个岗位通力合作,想客户之所想主动服务客户,最终得到客户的肯定,这也是我非常印象深刻的一封感谢信。全心全意服务客户还要有屡败屡战的决心,在物业服务中,很多时候得不到客户的理解,这时我们要积极与客户沟通、交流,且不要寄希望于一次、两次就可以,可能需要十次、二十次,甚至上百次。同时,我们也要加强内部培训,努力提升物业从业人员的基本素质及业务能力。从各个方面突破,从而获得客户的认可,而不是轻易放弃。

物业管理的核心就是服务,要把暖心融入到日常服务中去,从细节做起,了解客户的需求,“急业主所急,想业主所想,全心全意服务客户。”

 

做精准服务的审批服务参与者(严兵兵/特发政务武汉分公司)

2016年6月,特发政务服务武汉分公司正式进驻洪山区政务服务中心,整体承接审批外围的咨询、收件、发证等辅助性工作,帮助实施“前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“一窗式”审批服务新模式。自进驻后,在审批改革方面,我们先后经历了“三个全集中”“三个到位”“三办”的改革洗礼,自我调整摸索,适应改革发展趋势,悄然间,已从合作关系转变为共谋改革发展的参与者,不再简单是改革措施的执行者,而是真正能为服务“客户”改革出主意提建议拿方案的谋划者。我们与区行政审批局政策法规科共同拟定了《综合服务窗口调整优化方案》,独立负责商事登记、企业投资、社会事务、经营许可、基本建设五大类综合窗口的受理环节,与审批人员构建“全科医生”和“专家出诊”的“一盘棋”服务格局。自“标准化+政务”概念引入后,窗口贯彻运用标准化思维,协助编制受理手册、负面清单,加快标准化审批步伐,切实释放改革红利,提升审批效能。

在政务服务方面,我们致力于打造一支全过程、精准化帮办服务队伍,提供专业化、人性化服务。我们站在服务群众“第一阵线”上,窗口工作人员全面践行受理不说“NO”工作机制、严格执行首问责任制和一次性告知等制度,转变老百姓眼中“门难进、脸难看、话难听、事难办”的旧形象;进驻创意天地、烽火创新谷、融创智谷等3个园区提供咨询、指导等服务,并听取创业者的心声,收集办事企业、创业者的意见与建议,将可行性意见、合理化建议及时反馈汇报,转化利用至实践工作中。

两年的时间,我们陪着客户一起走过毫无借鉴经验的相对集中的行政许可权改革之路,从陌生到熟悉,从熟悉到信任,逐渐找准角色定位,以体制外的身份履行着体制内的责任,把全心全意服务客户当做行为准则,化被动服务为主动作为,真正认同行政审批改革事业和政务服务发展理念,并发自内心地享受为老百姓服务的自豪感和获得感。

 

全心全意服务客户(曾仁玲/特发小贷公司)

“全心全意服务客户”是特发集团员工行为规范四大准则之一,特发小贷专业为黄金珠宝行业提供金融服务和金融产品,公司“以客户为中心、想客户所想、忧客户所忧,全心全意服务客户”的服务宗旨,充分体现了集团这一行为准则。

“以客户为中心”是服务的中心。公司主要围绕黄金珠宝企业提供金融服务,并针对客户群体设计金融服务内容和金融产品模型。我们认为,“以客户为中心”、迎合客户需求、符合市场潮流的产品,才是具有生命力的产品。“想客户所想”是服务的灵魂。在节奏快速、交易频繁的珠宝行业,客户青睐于效率高、流程简单的金融服务,为此,我们需研究一套既严谨又高效的业务流程和风控管理模式。让客户放心、舒心地把生意难题托付给我们。“想客户所想”,我们的服务陪伴着客户业务的同步成长。“忧客户所忧”是服务的关键。特发小贷要在同行中出类拔萃、在黄金珠宝行业产生影响力,就要在业务细节方面为客户多考虑一分、在工作中为客户多付出一份。“忧客户所忧”是公司服务拔尖的重要因素。

特发小贷全体员工需要严格遵守“全心全意服务客户”这一行为准则要求,让特发小贷的金融服务质量成为行内标杆,把公司打造成一家最贴近客户的小额贷款企业。

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